Программная автоматизация

С каждым днем на Youtube появляется все больше роликов о том, как автомобили с автоматическим управлением либо справляются с задачами, либо нет. Неважно - хорошо это или плохо. Время замены человеческих действий программами активно вступило в новую фазу роботов.

Роботы собирают продукты на заводах, следят за заказами, общаются с людьми и занимаются обслуживанием. Торговые сети в России активно тестируют супермаркеты, работающие полностью без кассиров. Что является двигателем активного внедрения роботов в бизнес-процессы? Оптимизация и автоматизация, ведущие к сокращению расходов. Об этом и поговорим в статье. Последние годы становится популярным роботизация процессов.
Программная автоматизация - это процесс выполнения бизнес-задач при помощи программного обеспечения; другими словами - перенос процесса выполнения задач с человека на программные средства автоматизации.

В чем польза автоматизации?

Автоматизация процессов напрямую влияет на:
  • Уменьшение время-затрат при выполнении рутинных задач.
  • Уменьшение процента ошибок, связанных с «человеческим фактором».
  • Оптимизацию штата компании.
  • Жизненный цикл бизнес-процессов.
  • Предотвращение непредвиденных издержек.

Источники выделяют несколько типов автоматизации:
  • Программа выполняет работу человека.
  • Программа помогает выполнить работу человеку.

Избавляемся от рутины

Рано или поздно в каждом (легальном) бизнесе появляются рутинные задачи, которые выполняются одним или несколькими сотрудниками с определенной периодичностью: будь то заполнение налоговых деклараций, выдача зарплат сотрудникам, формирование нового заказа на склад. Каждый рутинный процесс состоит из предопределенного количества шагов, которые выполняются при наличии одних и тех же условий. Если сложность задачи не требует особых интеллектуальных затрат - почему с этим не сможет справиться технология, над которой корпят не первый десяток лет?

Про автопилот

Одним из основных препятствий оптимизации является непринятие технологии сотрудниками. Логично: такие программные системы автоматизации выглядят сложными, пугающе точными и быстрыми. Некоторые не принимают во внимание общую полезность точных технологий: к примеру, автопилот в воздушных судах. Он не заменяет работу человека, но позволяет исключить шанс возникновения человеческого фактора. Человеческий фактор - это возможность возникновения ошибки в задаче, выполняемой человеком. Ошибки могут возникать как из-за невнимательности, так и из-за некомпетентности сотрудника. И шанс нанести вред при выполнении задачи возрастает вместе с монотонностью задач.

Оптимизация штата

Принятие заявлений или пробитие товаров на кассе по штрихкоду - это задачи, подразумевающие однообразные действия. И свежий пример: «Перекресток» активно внедряет кассы самообслуживания. На 4 таких кассы приходится один сотрудник, который помогает клиенту. Не надо открывать калькулятор, чтобы увидеть увеличение производительности одного сотрудника в четыре раза, а это:
  • Отсутствие очередей в связи с возросшей пропускной способностью.
  • Довольные клиенты.
  • Отсутствие таких ошибок, как двойное пробивание одной позиции товара.

Оптимизация внутренних процессов предприятия

В английском языке есть понятие «bottleneck». В прямом значении это слово переводится как «горлышко бутылки», а в бизнес-мире термин используется для обозначения слабого этапа бизнес-процесса, который замедляет реализацию всей задачи. Распространена ситуация: необходимо получение подтверждения от старшего менеджера для выполнения одной простой задачи. Выполнение такой задачи напрямую зависит от занятости старшего менеджера: он может быть на совещании или просто поглощен другими задачами. Процесс утверждения руководителями можно автоматизировать: документ может быть утвержден программой, если соответствует выбранным критериям.

Предотвращение непредвиденных издержек

Если вовремя среагировать на определенные события, то можно избежать издержек. В основном, это касается платежей и отчетов: кто-то забыл подать отчет в ФНС? Получил штраф. Кто-то забыл оплатить интернет? Работа офиса парализована. Правильная настройка отслеживания таких событий поможет заранее оповестить ответственные лица для избежания потерь во времени и деньгах.

А нужна ли автоматизация?

Как уже писали выше - компания рано или поздно сталкивается с рутинными процессами или процессами, поглощающими большое количество ресурсов.
Понимание необходимости автоматизации приходит вместе с пониманием того, что может вас не устраивать:
  • Длительное создание документов или заявок.
  • Большие очереди на обработку заявок.
  • Высокая стоимость запуска определенного процесса.
  • Большое количество человеческих ресурсов, занятых на запуске одного, вроде бы очевидного, процесса. Или, наоборот, простаивание ресурсов и оборудования.
  • Отсутствие понимания в трудозатратах или выполнении задач сотрудниками.
Если что-то из описанного выше может вас не устраивать в компании - это хороший повод задуматься об автоматизации. Как понять, что процесс требует автоматизации:
1
Бизнес-процесс часто повторяется.
2
Он включает одни и те же шаги со стороны сотрудника.
3
Он требует ручного труда и человеческих ресурсов.
4
В ходе исполнения процесса с определенной периодичностью возникают ошибки, связанные с человеческим фактором.

Необходимые для внедрения ресурсы

Еще десять лет назад компаниям требовались выделенные департаменты программистов и IT-специалистов, которые занимались созданием отдельных платформ или внедрением уже существующих дорогостоящих.
Потом появились компании-интеграторы, которые предлагают аутсорс-решения. Сегодняшний день предлагает более простые инструменты, такие как RPA (средства автоматизации роботами), с которыми может справиться несколько сотрудников компании без нужды в наличии специальной подготовки. Сотрудники должны быть знакомыми с внутренними процессами и задачами компании, и выделить определенное время.
С учетом таких инструментов мы и приведем пример автоматизации процессов ниже.

Как автоматизировать процесс

Большой путь начинается с маленького шага. Одной из распространенных причин компаний, откатившихся к «ручному труду» после автоматизации - это сложности в процессе внедрения: то сотрудникам не нравятся новые сложные технологии, то разработка системы оказалась дороже и запутаннее, чем казалось изначально. Не надо ставить больших целей: можно начать с малого, и усложнять в дальнейшем. Так сохраните не только свои нервы, но и нервы сотрудников. При должной сноровке и фантазии компаниям сегодня доступна автоматизация любой работы. Теперь непосредственно к шагам.

Определить бизнес-процесс

Для начала необходимо определить «тяжкий» бизнес-процесс. Возьмем как пример следующую последовательность действий в одной крупной иностранной компании, производящей оборудование и имеющей представительство в России:

  1. Клиент размещает заказ в компании «Лучшие вещи».
  2. Антон, сотрудник компании, принимает заказ и регистрирует его в платформе.
  3. Светлана, менеджер «Лучших вещей», видит заказ и формирует счет на оплату, который впоследствии отправляется клиенту.
  4. Клиент производит оплату заказа.
  5. Любовь Владимировна, бухгалтер, подтверждает факт оплаты и передает его на завод «Лучших вещей».
  6. Завод, в свою очередь, подтверждает заказ и включает его в план производства.
  7. После производства заказ передается службе доставки или передается клиенту напрямую.
Каждый из описанных выше этапов может таить свои подводные камни: Антон может неправильно принять заказ, Светлана может неправильно понять Антона или может быть загружена другими задачами, а Любовь Владимировна пьет чай с коллегами с 11 до обеда. Каждый промах может привести к срыву поставок или недовольству клиента, а то и его потере. Во сколько оценивать такие промахи - на ваше усмотрение.

Перенесем заказ на клиента

Предположим, что у компании «Лучшие вещи» уже есть база данных, и там хранится информация о клиентах, сотрудниках, заказах и отчетах. Определяем ходовой товар компании и позволяем клиентам самим оформлять заказ. Если продукт не является специфичным - заказ разместить на корпоративном портале сможет и клиент. При заказе клиент указывает необходимые позиции, их количество, информацию о себе (идеальный сценарий - возможность клиента регистрироваться - это позволит оптимально использовать ресурсы серверов и избежать потенциальной путаницы. Кроме того, история заказов клиента будет всегда под рукой). После заполнения Антону необязательно разговаривать абсолютно с каждым клиентом - он сможет уделить больше внимания взаимодействию индивидуальным заказам или помощи клиентам.

Оформление заявки

После того как заказ был оформлен клиентом - создаем последовательность действий с помощью программы автоматизации (далее – в платформе для создания роботов):

  1. Робот проверяет наличие позиций заказа на складе.
  2. Робот формирует счет по подготовленному шаблону, используя доступные данные о клиенте (указанным в заказе).
  3. Робот отправляет клиенту счет на оплату.

Оплата

Иметь человека, который будет мониторить поступление оплаты - достаточно большая роскошь, которая все же может выполняться и программой. Если есть поступление по номеру заказа - робот сможет это найти и подтвердить оплату (либо сумма совпадает - либо нет). Если сумма оплаты совпала с суммой заказа - процесс переходит на следующий этап: размещение на складе. Здесь помогут базы данных, которые заботливо заполняются сотрудниками компании. Робот проверяет наличие товара на складе; если товар есть в наличии - заказ сразу передается в службу доставки. Если нет - размещается заказ на производство.

Необязательно держать клиента в неведении: можно сообщить о том, когда товар будет доставлен, отправив письмо, сформированному опять же - программой.

Доставка

Необходимо настроить мониторинг заказа на производстве: как только позиции появляются в базе данных - робот переводит этап процесса в службу доставки или уведомляет клиента о возможности забрать товар в определенный день. При переходе бизнес-процесса на этап доставки заказ бронируется и не может быть изменен ни роботом, ни человеком (без достаточных прав).
Необязательно держать клиента в неведении: можно сообщить о том, когда товар будет доставлен, отправив письмо, сформированному опять же - программой.

Отчет

Последний, но немаловажный этап - это отчеты, которые генерируются в режиме live при прохождении каждого этапа. Это позволит руководству компании «Лучшие вещи» держать руку на пульсе и своевременно фиксировать затруднения при выполнении бизнес-задач. Необязательно держать клиента в неведении: можно сообщить о том, когда товар будет доставлен, отправив письмо, сформированному опять же - программой.

Подытожим

Несмотря на то, что кейс, описанный выше, может показаться гипотетическим, он основан «на реальных событиях» одного из крупнейших производителей бытовой техники, имеющего представителя в России. В обеспечении одного заказ клиента задействованы более 10-ти человек из разных департаментов.

Что можно автоматизировать? Рутинные задачи, которые повторяются с определенной периодичностью, имеют предопределенные шаги, и имеют возможность ошибок человеческого фактора.

Нужна ли автоматизация? Если не вчера, то точно завтра понадобится. Чем больше компания - тем больше внутренних и внешних процессов ежедневно в ней протекают, и тем больше шанс необходимости оптимизации.

Как автоматизировать? Берем процесс, пишем его сценарий, и переводим сценарий в логику робота. А сотрудники компании «Лучшие вещи» могут заняться обеспечением качества обслуживания клиентов и других немаловажных работ. Автоматизацию рутинных процессов - роботам!

Роботизация и автоматизация

Встречаются действия, которые трудно (или дорого) автоматизировать, примером является перенос данных из старой ИС в новую. Старые ИС, могут быть самописными, у таких систем часто отсутствуют API для доступа к данным, поэтому перенос проводится вручную через оконный интерфейс. В одной программе запрашиваются данные, затем эти данные копируются из окна и переносятся в другую систему.
До недавнего времени поступали именно так, но появление платформ для создания программных роботов RPA (Robotic Process Automation) ситуацию изменило. Роботы отлично справляются со многими видами однообразных повторяющихся операций.
Для автоматизации основных бизнес-процессов только роботов недостаточно. Обычно задача расширения функциональности решается добавлением новых программных модулей к используемой на предприятии ИС (при этом приходится обращаться к вендорам, ведущим сопровождение системы).
Расширение функциональности возможно и с использованием программных систем, реализующих концепции управления бизнес-процессами BPM (Business Process Management).
RPA и BPM по назначению различаются, хотя некоторая часть их функциональности совпадает .

Ключевые различия между RPA и BPM

Роботизированная автоматизация процессов (RPA) по определению Gartner , — это технология цифровых расширений, которая использует комбинацию функций пользовательского интерфейса (UI) с функциями верхнего уровня для сценариев, автоматизирующих рутинную предсказуемую работу по переносу данных.
RPA использует программные роботы (боты), выполняющие сценарий, повторяющий действия человека при его работе с компьютерными программами. В сценарии бота записываются команды для выполнения заданных действий. Боты могут открывать документы, запускать программы, входить в систему, перемещаться по странице, вводить и извлекать данные, имитируя такие действия пользователя, как:
  • перемещение мышки,
  • клик на кнопке,
  • выбор текста,
  • ввод текста с клавиатуры и др.
Хорошим примером программного бота является бот, запускающий браузер, открывающий страницу с таблицей цен на подержанные автомобили, а затем, переносящий скопированные на странице данные в таблицу Excel.
В отличие от RPA, системы BPM автоматизируют целый цикл рабочих процессов. BPM не фокусируется на одной операции или задаче, а рассматривает в качестве объекта автоматизации многие процессы, возможно, охватывающие бизнес-логику всей организации. В результате разработки внедряются программные системы, интегрирующие большинство приложений, используемых на предприятии.

Что выбрать RPA или BPM?

Различие подходов хорошо иллюстрируется примером подключения действующей, но достаточно старой самописной АСУ к CRM, внедрённой на предприятии. API к действующей АСУ никогда не было, поэтому сопряжение систем имеющимися средствами выполнить не удаётся. Все взаимодействия с программой проводятся через графический интерфейс. В этом случае подходящим вариантом системы автоматизации бизнес-процессов будет RPA-решение.
RPA может соединить две программные системы с помощью робота, передающего данные между программами через их графические интерфейсы. Внедрение выполняется быстро за небольшие деньги.
Достоинство решения — возможность увидеть результаты работы сразу. Также RPA-подход хорош при создании цепочки из нескольких процессов. Для такой задачи разрабатывается несколько роботов, а для определения порядка и условий их вызова создаётся робот-оркестратор, подключающий роботы-процессы в нужной последовательности.
Подход BPM основан на создании модуля, взаимодействующего с CRM, и создании новой системы автоматизации бизнеса, заменяющей устаревшую АСУ. По времени это будет долго, по затратам – дорого. Зато, результат будет отличаться общностью, будет получен на современной платформе, появится расширенный функционал. Часть компаний проводит анализ и последующую автоматизацию самостоятельно, часть — пользуется услугами сторонних разработчиков.
Подход RPA. Во многих случаях руководители выбирают RPA. Это связано с тем, что вызовы связанные с цифровой трансформацией и автоматизацией бизнес-процессов компании или предприятия нужно решать оперативно, а деньги и время, выделенные на эту задачу достаточно ограничены.

Выбираем RPA. Возможные применения RPA-ботов

RPA-боты могут запускать установленные на компьютере приложения операционной системы. Они действуют так же, как и человек-пользователь. Это не единственное, что умеет бот. Возможности программного робота очень широки. Вот те из них, которые наиболее часто используются:
  • Запуск и использование различных приложений, включая:
    • Вход в приложение, например, в электронную почту,
    • Работа с приложением, например, открытие электронных писем, загрузка вложений,
    • Перемещение файлов и папок.
  • Интеграция с корпоративными инструментами и сервисами:
    • Подключение к системным API-интерфейсам,
    • Выполнение запросов к базам данных.
  • Сбор данных с помощью:
    • Скачивания данных из интернета (включая социальные сети).
  • Обработка данных:
    • Следование логическим правилам, таким как "если / то",
    • Выполнение расчётов,
    • Извлечение данных из документов,
    • Ввод данных в формы,
    • Извлечение и переформатирование данных в отчётах или панелях мониторинга,
    • Объединение данных из нескольких источников,
    • Копирование и вставка данных.
  • Работа с изображениями:
    • Поиск на экране или в документах определённых изображений,
    • Распознавание текстов,
    • Поиск нужной для нажатия кнопки и др.
  • Интеграция RPA-ботов с приложениями ИИ. Боты могут использоваться для:
    • Получения данных из приложений искусственного интеллекта (или для подготовки данных для них),
    • Работы совместно с чат-ботами:
      • Текстовое или голосовое сообщение, полученное от чат-бота, может запускать робота,
      • Выполнение роботом определённых действий может вызвать передачу чат-боту текстового сообщения.
RPA-боты универсальны, а их функциональность легко может быть расширена разработчиками компаний, предоставляющих платформу для создания ботов.

Боты могут выполнять эти функции в средах виртуализации (например, Citrix) или в ПК с ОС Windows. Большинство поставщиков не поддерживают другие ОС.

7 убедительных доводов в пользу RPA

Привлекательность RPA для многих руководителей очевидна. Есть остроумное высказывание руководителя Deutsche Bank:
"Сегодня в нашем банке есть много людей, ведущих себя как роботы. Мы надеемся, что завтра у нас будут роботы, ведущие себя как люди".
RPA имитирует поведение людей, и этот факт подкупает. По анализу Google-запросов, число обращений, связанных с RPA за 1,5 года выросло в 10 раз. Очевидно, что интерес к к этому программному решению растет.
Выбор RPA в качестве средства автоматизации базируется на понятных и привлекательных доводах:
1
С помощью RPA можно автоматизировать тысячи процессов;
2
Условия для внедрения RPA превосходны;
3
Боты относительно недороги в создании;
4
Боты полностью автоматизируют некоторый вид деятельности, они работают без помощи человека;
5
Поддержка 2-го дня будет работать нормально;
6
Люди, которые знают задачи, с удовольствием помогают разрабатывать ботов;
7
Программные средства RPA относятся к корпоративному классу.
Во многих случаях такие суждения справедливы — RPA оправдывает большинство ожиданий. Правда, есть и особенности.

Особенности RPA, которые нужно учитывать при внедрении

Организации, внедрившие программных роботов, обращают внимание на детали и рассматривают приведенные доводы с практической точки зрения!
Вот как это оценивают специалисты, имеющие реальный опыт:
1
С помощью RPA можно автоматизировать тысячи процессов;
Имеются публикации, в которых говорится о многих сотнях и даже тысячах роботов, используемых в ИС предприятий. К такой информации нужно относиться осторожно, найти публикацию о реальном внедрении такого числа "живых" роботов очень сложно.
2
Условия для внедрения RPA превосходны;
Утверждение относится к предположению, что автоматизация коснётся рабочих мест, на которых сотрудники тратят до трети рабочего времени на выполнение операций, которые могут быть заменены сервисами с использованием ботов. Следовательно, при внедрении робота, одного из трёх работников на таких операциях будет можно сократить.

Утверждение не выглядит правильным не только потому, что сокращение – это не лучший метод работы с персоналом, а и потому, что использование RPA – не может ставить целью сокращение людей. Цель внедрения роботов – повышение производительности труда и устранение ошибок, возникающих у персонала на рабочих местах с монотонной работой.

Сотрудников, в случае освобождения на прежней работе, можно перевести на позиции с большей ценностью для компании!
3
Боты относительно недороги в создании;
О стоимости внедрения робота трудно говорить без привязки к конкретной ситуации. При оценке стоимости нужно исходить из сроков окупаемости. Если за разработку и внедрение нужно заплатить 500 000, а окупаемость наступит через три месяца, то это недорого. Если разработка стоит 50 000 и окупится через 3 года, то — дорого.

Окупаемость связана не только со временем, которое высвобождается у работника. Она зависит и от количества работников, которые эту операцию выполняют. Этот факт следует учитывать. В общем случае ориентируются на сроки окупаемости от шести месяцев до года.
4
Боты полностью автоматизируют некоторый вид деятельности, они работают без помощи человека;
Это не так! Выделен даже отдельный класс роботов — роботы, работающие на участках, контролируемых человеком (Attended Automation). Некоторые процессы могут и должны быть полностью автоматизированы — но некоторым должен помогать человек-работник. Например, в любом процессе финансовых услуг/страхования, где служащие должны одобрить что-то на основе фактических данных, бот собирает информацию и может дать рекомендации, но человек проверяет качество подготовленных данных и принимает решение.
5
Поддержка 2-го дня будет работать нормально;
Для такого утверждения нет достаточных оснований. Когда речь заходит о RPA, поддержка 2-го дня действительно многими организациями не выдвигается на первое место. Но, прежде чем внедрять множество ботов, стоит рассмотреть вопросы:
  • Будут ли модернизированы системы, с которыми работают боты?
  • Что произойдёт, если число ботов достигнет сотен, а, возможно, и тысяч? Не произойдёт ли взрывной рост заявок на обслуживание, не обрушит ли это событие действующие системы?
  • Что произойдёт с роботами, если часть системы откажет?
6
Люди, которые знают задачи, с удовольствием помогают разрабатывать ботов;
Роботы разрабатываются для операций, для которых в деталях известен сценарий работы. Лучше всего, если есть Руководство пользователя с подробным описанием последовательности действий.

Во многих ситуациях подробной документации нет. Приходится опрашивать персонал, задействованный на операциях, которые предполагается автоматизировать. Вот здесь и возникает проблема: работники начинают предполагать, что их готовят к увольнению.

Переименование программы "Внедрение RPA" в "Повышение эффективности" или "Дополнительную автоматизацию" никого не обманет.
7
Программные средства RPA относятся к корпоративному классу.
Это тоже не так! Планирование, мониторинг производительности, отчётность, масштабирование и даже лицензирование остаются недостаточно проработанными. Чтобы достичь стандартов корпоративного класса [1] нужно время!

Корпоративные стандарты – это правила, нормы и принципы, регулирующие работу компании. Корпоративные стандарты оформляются в виде набора утвержденных документов. См. "Управление корпорацией"

Выбор в пользу RPA. Начинаем автоматизацию!

RPA встречается во многих бизнес-кейсах . Но для большинства организаций применение RPA, скорее всего, будет среднесрочным, а не стратегическим решением задачи по целостной автоматизации процессов.
Переходя к внедрению RPA, нужно подобрать варианты использования ботов, уточнить свои требования, выбрать инструментарий, который наилучшим образом соответствует этим требованиям, составить эффективный план внедрения — план, который учитывает оценку организационной готовности компании. Если выполнить эти шаги, то появится хороший шанс преуспеть с RPA.
Компаниям, занимающимся цифровой трансформацией, хорошо известны трудности, связанные с автоматизацией управления бизнес-процессами. Если для комплексных решений можно выбрать BPM, то для автоматизации рутинных процессов использование в качестве инструмента RPA более оправданно.
Подход, использующий функционал программных роботов, позволяет решать сложнейшие проблемы организации взаимодействия разнородных систем, не имеющих подходящих для коммуникации API.
Автоматизация бизнес-процессов, решения и внедрения, полученные с использованием ботов, достаточно дёшевы, приемлемы по времени, освобождают сотрудников от рутинной работы.
Богатый спектр возможных приложений делают RPA-системы востребованными для целей автоматизации процессов. По оценке аналитиков к 2022 г. до 72% компаний будут использовать RPA в своих системах.