Как внедрить RPA с максимальной пользой

Чем больше средств для оптимизации бизнес-процессов появлется, тем более явной становится цифровая бюрократия. Компьютеры и Сеть дали нам возможность быстро коммуницировать и извлекать информацию, но не дали решения для рутинных задач.
В статье разберём, как автоматизировать рутину, и ,главное, как определить, что рабочая задача – рутинная и подходит для роботизации.

К роботизации развитие IT пришло не сразу, но естественно:

Сначала крупные компании производили собственное ПО, которое обслуживало некоторые нужды компаний. Дорого, очень индивидуально, долго, и снова – дорого.

Вторым этапом была покупка ПО у других компаний. Вроде и не так затратно, но IT-отделы никуда не исчезли: доработки всё равно требуются (каждая компания – уникальна, и процессы внутри компании тоже уникальны).

Третьим этапом пришли облачные сервисы (мы сейчас здесь) – программы работают из коробки и не поглощают ресурсы компании. Программные роботы (RPA) пришли с этим этапом. Вместо написания скриптов, их поддержки, ввода в эксплуатацию, существует код, имитирующий действия человека и взаимодействующий с интерфейсом других программ. Не совсем как человек, а больше как сотрудник, выполняющий задачу по строго заданным правилам. Чаще всего это касается именно рутинных и повторяющихся процессов.

Если идея отдать неинтеллектуальные задачи приходится по душе, то возникает следующий вопрос: какие процессы можно ему доверить? С чем бы он справился? Ниже разбираем способы поиска и оценки процессов, подходящих для автоматизации.

Поиск процессов

Есть три способа определить процессы, которые можно автоматизировать:

Работа с типовыми кейсами. Можно воспользоваться готовым списком стандартных процедур, которые в том или ином проявлении есть во многих компаниях. Например, бухгалтерия и выплата заработной платы сотрудникам или онбординг нового сотрудника в компании. Из плюсов: не надо тратить время на подробный анализ задач, а из минусов: есть вероятность пропустить индивидуальный процесс.
Аудит процессов. Это детальный анализ. Даже по стандарту APQC (к нему ещё вернёмся). Из плюсов: более точный подход к анализу процессов + выявление индивидуальных задач. Из минусов: на выявление и структуризацию потребуется больше времени, чем в случае с типовыми кейсами.
Проведение воркшопа. Подход под другим углом: вместо сквозного списка процессов, производится анализ работы каждого департамента. Из плюсов: высочайший уровень индивидуальности и точности. Из минусов: потратится ещё больше времени, чем на аудит.

От теорий к делу – оцениваем процессы

Будем разбирать определение и оценку процессов по второй схеме – аудиту. Это оптимальный вариант, потому что использование типовых процессов не всегда полностью подходят под нужды компании, а проведение воркшопа подразумевает вовлеченность сотрудников компании.

Поиск процессов

Итак, аудит процессов включает классификацию процессов по стандарту компании APQC (по крайней мере, мы так советуем).

Классификация от APQC подразумевает наличие пирамидо-подобной иерархической структуры, где во главе находятся 13 категорий процессов. Каждая категория – это отдельный департамент в классической компании. Иерархия подразумевает 5 уровней:

Категория процессов (описано выше).
Группа процессов - объединённые по группам кейсы.
Процесс – то, что мы ищем.
Шаг – отдельный этап процесса.
Операция - детализированный вплоть до действий шаг

Чтобы выявить процессы, необходимо начать с первых 13-ти категорий, и продвигаться вниз по «пирамиде» – в конце у вас на руках будет подробный список всех (или почти всех) задач компании. Подробнее про список категорий и получение задач можно узнать в нашем вебинаре. Там же можно узнать о наших инструментах по оценке окупаемости внедрения роботов и определения приоритетов по автоматизации процессов.

После того, как вы получили список задач, начинаем оценивать каждый процесс.

Этап 1: Количественные характеристики процесса

Начинаем с простого, но самого важного: сколько времени и людей задействованы в одном процессе. Выполняем первые шаги в оценке:

Если вы не сами составили список задач, то первым логичным вопросом будет — существует ли процесс в компании? Если нет — вычёркиваем его из списка и больше не вспоминаем.
Сколько человеко-дней в месяц занимает процесс? Учитываем суммарное количество дней, которое затрачивается на задачу, особенно, если в её исполнение вовлечено более одного человека.
Сколько сотрудников принимают участие в процессе? Сюда включаем и тех сотрудников, которые осуществляют мониторинг (например — менеджеры).

Этап 2: Исследуем качественные характеристики процесса

Начинаем сужать нашу оценку и смотреть на качественные характеристики, такие как важность точности и скорости исполнения. Выполняем шаги:

Насколько важны качество и точность исполнения процесса? Для примера, попробуйте оценить по этим критериям расчёт зарплат для сотрудников. Для оценки качества предлагаем использовать три варианта: «да», «нет», и «критично». Последний вариант лучше указывать в тех случаях, когда ошибка в данных ведёт к прямой потере денежных ресурсов компании.
Насколько важна скорость исполнения процесса? Для оценки этого критерия используем параметры «да», «нет», и «критично» из предыдущего пункта. Для примера, попробуйте ответить на вопрос: насколько важна скорость обработки заказов, поступающих в ресторан?
Насколько значимыми являются последствия ошибок или сбоев при выполнении кейса? Логика та же, что у двух предыдущих маркеров: оценить вариантами «да», «нет», «критично». Вопрос, который необходимо задать себе для оценки процесса: как сильно приходится расплачиваться компании за допущенные ошибки?
Какой является дополнительная выгода при освобождении. Сюда входит решение других задач, которыми может заняться человек, не занимаясь текущим процессом. Маркер является желательным, но не является обязательным, и выражается в процентном отношении. Например, если робот будет выполнять 70% процесса, то дополнительная выгода будет составлять 30% и выше (если человек сможет заниматься другими задачами).

Этап 3: Алгоритм исполнения процесса

Собираем информацию о том, как исполняется процесс:

Какие входные данные у задачи? Например, если поступает регулярный фид CSV — это входные данные. На данном этапе не стоит переживать по поводу обработки данных — современные роботы могут извлекать необходимую информацию даже из устных источников.
Какой тип у входных данных? Здесь делим на три типа: структурированные (логика упаковки данных внутри подчиняется строгим правилам), неструктурированные (формат может быть неполным или отсутствовать вовсе), и шаблонные (в данных есть определенный паттерн, но чёткого формата нет).
Какой алгоритм выполнения у процесса? Здесь в свободной форме описываем последовательность шагов сотрудника или сотрудников. Если у процесса есть схема, например, по стандарту BPMN, то будет ещё лучше.
Какой тип исполнения алгоритма? По типу исполнения шаги разделяем на три вида: простые правила (стандартный алгоритм, который состоит из шагов «если ивент А, то делаем Б»), сложные правила (более тяжелая версия простых правил, где может быть много предусловий для выполнения следующего шага, и есть несколько типов выходных данных), когнитивный анализ (вовлечение процесса принятия решения человеком, где задействована креативная составляющая нашей сущности).

Закругляем оценку процесса

После того, как были выполнены все шаги, вы уже будете иметь представление о том, какие процессы необходимо автоматизировать. Если процесс вовлекает большое количество участников, отнимает много времени, при этом его точность важна, но шаги - просты, то этому кейсу - прямая дорога в автоматизацию.

На основании полученных данных рекомендуем составить рейтинг из топ задач на автоматизацию, и начать с них. Основой для рейтинга необходимо делать освобождающиеся человеко-часы. Вторичными факторами могут стать повышение продуктивности при увеличении скорости обработки информации (помним, что работу делает не человек, а машина), и уменьшение количества ошибок.

В общем, поиск и оценка процессов для автоматизации - не самая сложная задача, которую можно провести в обозримые сроки. Если следовать описанным выше шагам, то в результате вы получите на руки аудит бизнес-кейсов и ответ на главный вопрос: нужен ли вам робот в компании?

Бонусы

Для заинтересованных лиц ROBIN предложит инструменты для оценки процессов: предзаполненные таблицы с типовыми кейсами и формулами, оценкой окупаемости внедрения роботов в денежном эквиваленте, выделение топ-процессов для автоматизации - это только часть, и всё - в одной таблице.